Onlinekommunikation: Wie ein Video einer Fluggesellschaft zusetzte

Im Frühjahr 2008 reiste die Band Sons of Maxwell mit der Fluggesellschaft United Airlines nach Nebraska. Angestellte von UA beschädigten dabei die Gitarre von Dave Carroll. Obwohl niemand bei der Fluggesellschaft bestritt, dass das 3.500 Dollar teure Instrument durch Verschulden eines UA-Beschäftigten kaputt ging, weigerte sich das Unternehmen über Monate, den Schaden zu begleichen. Carroll verlor schließlich die Geduld und stellte bei youtube ein Video online, in dem er über die Geschichte singt.

Das Video erzeugte sehr schnell sehr viel Aufsehen – nicht nur im Netz, sondern auch in Zeitungen. Vier Tage und mehrere Millionen Abrufe nach Veröffentlichung des Clips meldete sich Carroll erneut bei youtube: mit der Nachricht, dass United Airlines ihn inzwischen kontaktiert habe. Da es ihm nicht mehr ums Geld gehe, habe er der Fluggesellschaft vorgeschlagen, den angebotenen Betrag einem wohltätigen Zweck zukommen zu lassen, so Carroll.

“It once again demonstrates the power of authenticity, creativity and compelling content to grab attention and send PR executives reeling”, zieht Dan Greenfield von Social Media Today. Und dokumentiert in seinem Posting detailliert die Versäumnisse von United Airlines im Umgang mit Carroll, dessen Beschwerde und der Verbreitung im Internet.